B2B vs B2C E-Commerce-Shops

B2B vs B2C E-Commerce-Shops

Der Onlinehandel ist ganz klar im Vormarsch. Laut Bitkom shoppt mit 98 Prozent mittlerweile nahezu jeder Internetnutzer online. Drei von vier aller Onlineshopper kaufen sogar mehrmals im Monat im Netz. Dabei unterscheiden sich B2B- und B2C-Onlinehandel aber voneinander. Wie man voneinander lernen kann, beschreibt Tim Schwarz in seinem Beitrag.

Der Onlinehandel überzeugt vor allem mit Komfort, Flexibilität, guten Preisen und einem breiten Angebot. Der Einkauf in der virtuellen Welt gehört heute genauso wie der Gang zum Supermarkt zur Routine unseres Lebens. Vollkommen egal, ob wir privat auf der Suche nach einem bestimmten Produkt sind oder beruflich Einkäufe tätigen müssen. Das Einkaufserlebnis kann man hier kaum miteinander vergleichen. Während wir uns privat gerne von Onlineshops mit ansprechenden Abbildungen inspirieren lassen und gerne stundenlang in diesen stöbern, stellt der Kauf in der Arbeitswelt einen Task dar, der möglichst schnell und einfach abgearbeitet werden will.

Worin liegen die Unterschiede zwischen B2B und B2C?

  1. Zielgruppe
    Der erste Unterschied liegt im Umfang der beiden Zielgruppen. B2C deckt aufgrund des breiten Spektrums an Waren eine größere Konsumentenschaft ab, B2C hingegen aufgrund der Spezialisierung der Produkte „nur“ ein spezielles Fachpublikum.
  1. Preisdurchschnitt
    Auch wenn im B2C die größere Käuferschaft liegt, ist jedoch der durchschnittliche Preis der Waren um einiges geringer als im B2B. Um den gleichen Umsatz zu erwirtschaften muss im B2C ein Vielfaches der Waren verkauft werden, wohingegen im B2B schon eine geringere Anzahl an Verkäufen einen ähnlichen Umsatz erwirtschaften kann.
  1. Entscheidungsprozess
    Aufgrund des geringeren Kaufpreises gibt es im B2C häufiger Impulskäufe. Im B2B werden erstmal andere Mitarbeiter und Vorgesetzte in den Entscheidungsprozess mit einbezogen und es wird abgewogen, ob man nun den Kauf tätigen möchte; bis zum endgültigen Kauf können somit mehrere Tage und Wochen vergehen.
  1. Kundenloyalität
    Im B2C wechseln die Kunden häufiger den Hersteller als im B2B. Es gibt so gesehen keine Loyalität bei B2C-Kunden, da die Konkurrenz um einiges größer ist und dementsprechend eine Vielfalt an ähnlichen Produkten anbietet. Bei B2C-Kunden sieht es ganz anders aus. Anbieter sind überschaubar und der Entscheidungsprozess ist langwierig. Um den Prozess nicht noch mal zu wiederholen, bleibt man zunächst dem Anbieter treu, sofern die Kunden mit der Geschäftsbeziehung zufrieden sind.

Welche Gemeinsamkeiten finden sich im B2B und B2C?

Beide Zielgruppen nutzen ähnliche Kanäle. Oftmals beginnt die User Journey mit der Google-Suche. Im weiteren Verlauf werden andere Kanäle wie soziale Medien oder YouTube verwendet, um zusätzliche Informationen über das Produkt sowie Erfahrungen anderer Nutzer einzuholen. Ein oftmals übersehener Aspekt ist der, dass beide Zielgruppen nach ähnlichen psychologischen Prinzipien agieren. Dies kann man sich bei der Ausgestaltung der Website oder Social Posts zunutze machen und sich gegenseitig inspirieren lassen.

Unterschiede in den Onlineshops

Der B2B-Online-Shop: Einfach, funktional und zielführend

In Business to Business Onlineshops müssen in der Regel keine privaten Einzelpersonen überzeugt werden, sondern viel mehr komplexere Organisationen – wie zum Beispiel Unternehmen. Dem Service und Support kommt hier eine tragende Rolle zu, denn schließlich können komplette Betriebsabläufe davon abhängen, wann ein Produkt geliefert wird. Die Produktpalette ist in der Regel wesentlich kleiner und spricht eine nur sehr kleine Zielgruppe an, die meist Bestandskunden sind und nicht mehr großartig von einem Produkt überzeugt werden muss. Auch die Konkurrenz hält sich im B2B-Commerce momentan noch in Grenzen. Der Kauf geschieht hier nicht aus Inspiration heraus, sondern aus konkretem Bedarf.

Produktabbildungen sind daher einfach und erklärend und wenig emotional aufgeladen. Shops sind oft wesentlich textlastiger gestaltet, denn oft sind die Produkte oder Dienstleistungen – beispielsweise Bedarf für Bau oder Industrie – wesentlich erklärungsbedürftiger und komplexer. Aufgrund höherer Bestellmengen ist es in jedem B2B-Shop unabdingbar, dass das Angebot bedarfsgenau angezeigt wird und der Bestellprozess durch gespeicherte Warenkörbe oder Merklisten erleichtert wird. Auch professionelle Beratungskomponenten sind hier wesentlich wichtiger. Bestellt ein Unternehmen eine Maschine – so ist es sinnvoll auch die passenden Ersatzteile zum Produkt im Shop vorzuschlagen. Die wohl größte Challenge stellt in B2B-Shops die Angabe individueller Preise und Bestände dar. Oft verfügen jahrelange Kunden über spezielle Preisrabatte und hochpreisige Produkte werden erst nach Anfrage gefertigt. Kunden müssen hier also viel ausführlicher über die Herstellungs- und Lieferdauer aufgeklärt werden. Auch das Handling mehrerer Konten, die wiederum einem Unternehmen und einer Kundennummer zugeordnet werden, ist bei B2B wichtig. Die Belegbereitstellung muss in Unternehmensshops wesentlich klarer aufgeteilt werden. So macht es Sinn Auftragsbestätigungen oder Lieferscheine in einem individuellen Downloadcenter bereit zu stellen.

Für die Buchhaltung eines jeden Unternehmens ist es außerdem von Vorteil, wenn sich Rechnungen im Webshop einlesen lassen bzw. in gängigen Formaten wie XLS in das Buchhaltungssystem importieren lassen. Ein positives Beispiel für einen B2B-Onlineshop ist der des Accounting-Softwareanbieters Zoho Books. Hier finden Businesskunden eine übersichtliche Funktions- sowie Preisübersicht. Der Support bietet außerdem zahlreiche ausführliche Guidelines und Video-Coachings an. Auch auf der Softwareplattform für CRM-Lösungen SugarCRM finden Unternehmen zahlreiche Tipps und Trainingsmöglichkeiten, um echte CRM-Profis zu werden.

Der B2C-Online-Shop: Emotional, bildhaft und unterhaltsam

B2C-Onlineshops haben in der Regel täglich ein sehr hohes Besucheraufkommen und sprechen oft eine breitere Zielgruppe an. So hat wahrscheinlich jeder schon mal online Kleidung, Möbel, Bücher oder gar eine Uhr bestellt. Die Produkte, die hier an den Käufer gebracht werden, sind in der Regel kaum erklärungsbedürftig. Dementsprechend wenig beschreibungslastig sind B2C-Onlineshops. Anders sieht es hier hingegen mit der Bildhaftigkeit aus, denn im B2C-Breich muss der digitale Laden den Besucher emotional regelrecht einfangen. Besonders beliebt sind Stimmungsbilder und Videos, die ein spezifisches Konsumerlebnis aufgreifen und in uns den Wunsch hervorrufen sollen, eben dieses Erlebnis auch zu erfahren. Storytelling und Emotional Commerce sind hier die Stichworte, mit denen sich die Shops gegenüber konkurrierenden Anbietern behaupten müssen. Ein breites Angebot und faire Preise sind schon längst nicht mehr ausreichend, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Es werden nicht nur bloße Produkte verkauft, sondern ein eigenes Lebensgefühl, das den User in eine bunte Produktwelt eintauchen lässt. Darüber hinaus sind bei Produktsegmenten wie Kleidung oder auch Interior ausführliche Produktbilder das A und O. Der Kunde möchte das Gefühl haben, ein Produkt von allen Seiten betrachten zu können – ähnlich wie beim Einkauf in einem Geschäft.

Über user-freundliche Produktkonfiguratoren müssen Auswahl- und Kaufprozess leicht und möglichst intuitiv abwickelbar sein. User sollten online genauso viel Spaß haben, sich Produkte auswählen zu können und diese in den digitalen Warenkorb legen zu können, wie in ein einem Supermarkt oder Fachgeschäft. Ein Beispiel für einen besonders emotionalisierenden B2C-Shop ist der neue Webshop von Rausch Schokolade. Zahlreiche Videos und Bilder der Schokoladenkreationen, ihrer Herstellung oder der Familie Rausch können hier angeschaut werden. Über einen besonders bildhaften Produktkonfigurator können individuell Verpackungen ausgesucht werden und je nach Geschmack mit den Pralinen gefüllt werden. Der Besucher bekommt hier das Gefühl hautnah beim Anbau und der Verarbeitung der Schokoladen dabei zu sein und kann sich diese schließlich per Drag and Drop in eine selbst gewählte Verpackung legen. Auch im Online-Fotofachlabor Whitewall haben User die Möglichkeit mittels besonders bildhafter Produktkonfiguratoren ihr Lieblingsmotiv mit einer Vielzahl an Materialien wie Leinwand, Acrylglas oder Aluminium das passende Finish verleihen oder über verschiedene Rahmen aus den unterschiedlichsten Materialien ihr Bild in Szene setzen.

Fazit

Beide Disziplinen können viel voneinander lernen. Es gibt zwar gravierende Unterschiede, aber auch viele Gemeinsamkeiten und Potenziale, die beide für sich nutzen und auf ihre Onlineshops anwenden können. Man müsste einen Schritt aufeinander zugehen!

Veröffentlicht am 13. Oktober 2016, aktualisiert am 09. Oktober 2020

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Tim Schwarz

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